J’ai vécu, ce matin, l’expérience Sunrise Airlines à l’aéroport de Miami. Le mot expérience est presque généreux, tant ce que j’ai vu relève davantage de l’improvisation que du transport aérien. Des compatriotes attendent, pour certains depuis plusieurs jours, dans l’espoir de r
J’ai vécu, ce matin, l’expérience Sunrise Airlines à l’aéroport de Miami. Le mot expérience est presque généreux, tant ce que j’ai vu relève davantage de l’improvisation que du transport aérien.
Des compatriotes attendent, pour certains depuis plusieurs jours, dans l’espoir de rentrer au pays. Au comptoir, des employés qui ne parlent ni français ni créole, mais essentiellement l’espagnol. L’enregistrement se fait, l’embarquement commence, puis, soudainement, le vol est fermé. Sans explication satisfaisante. Sans véritable accompagnement. Sans le moindre égard pour des passagers déjà éprouvés.
J’ai parcouru les différentes portes d’embarquement de l’aéroport. À la porte 14, une seule scène de cette nature : la nôtre. Un véritable rache pwèl, un désordre qui rappelle parfois les pires images de nos transports en commun, où chacun tente de sauver sa place dans une confusion générale. C’est triste. Très triste.
Le secteur privé haïtien répète souvent qu’il peut suppléer les défaillances de l’État. Mais l’excellence ne se proclame pas; elle se démontre. Le respect du client, l’organisation, la communication et la qualité du service ne sont pas des luxes : ils constituent le minimum attendu d’une entreprise qui transporte des êtres humains.
Au-delà de l’indignation, cette situation illustre parfaitement ce qu’est un problème de politique publique. La première question est simple : y a-t-il un problème ? Oui, incontestablement.
Vient ensuite le véritable travail : recueillir les données, documenter les dysfonctionnements, développer une expertise fondée sur les faits, renforcer la cohésion interne de l’organisation, améliorer la coordination entre les différents acteurs et expérimenter des solutions à travers un projet pilote avant leur généralisation.
Sur le plan méthodologique, ce n’est pas un mystère. C’est même relativement simple. Ce qui manque, le plus souvent, ce n’est pas la connaissance, mais la volonté d’organiser l’action.
Le secteur privé n’a pas besoin d’attendre un nouveau Jacques Attali pour réfléchir à son avenir. Les compétences existent, y compris parmi les Haïtiens. Je demeure convaincu qu’il est possible de construire, avec les dirigeants concernés, un véritable tableau de bord de performance permettant d’identifier les priorités, de mesurer les résultats et d’améliorer durablement l’expérience des voyageurs.
Une compagnie aérienne ne transporte pas uniquement des passagers; elle transporte aussi l’image d’un pays. Chaque vol est une vitrine de notre capacité à organiser, à accueillir et à respecter nos concitoyens.
Si nous prétendons construire un pays différent, nous devons commencer par traiter nos propres compatriotes avec dignité, respect et professionnalisme.
En attendant, j’exprime toute ma solidarité et toute mon indignation aux nombreux Haïtiens qui, ce matin encore, ont été les victimes d’un service qui ne correspond ni à leurs attentes ni au respect qu’ils méritent.
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